Na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/201 ao Decreto-Lei 156/2005, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, o livro eletrónico, disponível desde1dejulhode2017apenas para os serviços públicos essenciais, é alargado a todas as demais atividades económicas a partir de 1 de julho de 2018.

Saiba mais detalhes no final desta página.

Livro de Reclamações

De acordo com o decreto-lei 128/2014, Artigo 20.º:


1 — Os estabelecimentos de alojamento local devem dispor de livro de reclamações nos termos e condições estabelecidos no Decreto -Lei n.º156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 317/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro.

2 — O original da folha de reclamação é enviado à ASAE, nos termos previstos na legislação referida no número anterior.

 

É obrigatório um livro de reclamações por estabelecimento, ou seja por apartamento ou alojamento local, visto que cada estabelecimento terá um número distinto de registo como AL. O livro de reclamações deve encontrar-se disponível no alojamento local a que diz respeito. A capa destacável (folha de rosto) deve encontrar-se afixada em local visível e devidamente preenchida com os seguintes dados:

ENTIDADE COMPETENTE: ASAE

MORADA: Rua Rodrigo da Fonseca nº73, 1269-274 Lisboa


Legislação

DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro

[Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral]

 

Contém as seguintes alterações:

 

              Ver versões do diploma:
   - DL n.º 242/2012, de 07/11
   - DL n.º 317/2009, de 30/10
   - DL n.º 118/2009, de 19/05
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
- 5ª versão - a mais recente (DL n.º 242/2012, de 07/11)
     - 4ª versão (DL n.º 317/2009, de 30/10)
     - 3ª versão (DL n.º 118/2009, de 19/05)
     - 2ª versão (DL n.º 371/2007, de 06/11)
     - 1ª versão (DL n.º 156/2005, de 15/09)

FOLHA DE ROSTO

A folha de rosto deve encontrar-se afixada em local bem visível e preenchida com os seguintes dados:

ENTIDADE COMPETENTE: ASAE

MORADA: Rua Rodrigo da Fonseca nº73, 1269-274 Lisboa


LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO A PARTIR DE 1 DE JULHO

Como é do conhecimento geral, na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, o livro de reclamações eletrónico, disponível desde 1 de julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, é alargado a todas as demais atividades económicas a partir de 1 de julho de 2018, designadamente ao setor do comércio de materiais de construção, que disporão de 1 ano para se adaptar à Plataforma Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), onde o mesmo ficará localizado e acessível ao consumidor – www.livroreclamacoes.pt.

 

… Mas só no papel!

Com efeito, o respetivo processo de implementação está muito atrasado, desculpando-se os responsáveis (http://www.consumidor.gov.pt/livro-de-reclamacoes.aspx) com a diversidade de setores, a heterogeneidade de empresas envolvidas e a necessidade de assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia do projeto, no que pelo menos respeita àqueles cujas atividades são fiscalizadas pela ASAE, para lhes conceder um período alargado de 1 ano, até 1 de julho de 2019, para efetuarem o respetivo processo de registo/adesão e credenciação na plataforma.

A partir de 2 de julho de 2018 os operadores económicos devem registar-se na plataforma, seguindo os seguintes passos:

            – Aceder ao portal através do link www.livroreclamacoes.pt/entrar e selecionar a opção «Registar»
            – Preencher o formulário aí disponível (identificando a ASAE como entidade reguladora/fiscalizadora e selecionando o setor de atividade)
            – Após submissão, será enviado para o e-mail indicado as credenciais de acesso (login e password)
            – Na plataforma, inserir as credenciais e «entrar», finalizando o processo de registo.









No que respeita aos operadores económicos que exerçam atividades reguladas (por exemplo, dos setores da construção e imobiliário, transporte rodoviário, aluguer de veículos, banca, seguros, farmácias e prestação de cuidados de saúde), prevê-se que sejam integrados no LRE de acordo com uma calendarização acordada com a respetiva Entidade Reguladora e segundo 1 de 2 modelos: Um mecanismo automático, baseado num modelo standard de webservices, dedicado aos que já possuam sistemas próprios de suporte ao tratamento das reclamações; ou um workflow genérico de backoffice, passível de utilização pelos que não possuam sistemas de gestão de reclamações próprios  ou tenham capacidades computacionais mais limitadas ou que simplesmente prefiram esta opção (os operadores económicos regulados deverão contactar diretamente o respetivo regulador para mais informações).

O livro de reclamações em formato eletrónico (um único exemplar por operador, independentemente do n.º de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponha ou de efetuar vendas em linha) pode ser adquirido junto da INCM, Imprensa Nacional Casa da Moeda na sua loja online, acessível pós registo, estando disponível em 4 modalidades, com 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação cada.

Mas só a partir de 1 de julho, como a INCM chegou a referir no seu sítio da Internet, informação que entretanto retirou e não substitui.

Como em 1/1/2018 ainda não estava disponível o livro de reclamações eletrónico, data até à qual seria disponibilizado gratuitamente (e após a qual seria oferecido o modelo com 25 reclamações aos operadores que houvessem adquirido o livro em papel…), nos termos do art.º 16.º da Portaria 201-A/2017, de 30/6, espera-se que seja alterada tal data para uma outra não inferior a 6 meses (se a INCM mantiver os preços atuais, o livro de reclamações eletrónico de 25, 250, 500 e 1500 reclamações custará, respetivamente, € 9,93, € 97,34, € 188,71 e € 536,35).